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文 | 新浪科技 羅寧

“高途課堂？交了錢(qián)就不負(fù)責(zé)？”

近日，眾多用戶(hù)在社交媒體吐槽，稱(chēng)高途課堂宣傳與實(shí)際嚴(yán)重不符。在黑貓投訴上，高途教育相關(guān)投訴多達(dá)6225條，“不給退款”“虛假宣傳”等成為關(guān)鍵詞。

實(shí)際上，作為國(guó)內(nèi)首家規(guī)模盈利的在線教育上市公司，高途近年來(lái)已經(jīng)陷入連續(xù)虧損的泥沼——在最新發(fā)布的第三季度財(cái)報(bào)中，高途凈虧損4.71億元，同比暴跌712%。近一年來(lái)，其累計(jì)虧損已超過(guò)10億元。股價(jià)也在持續(xù)下跌，如今距離年內(nèi)最高點(diǎn)已暴跌71.65%。

同時(shí)，高途創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO陳向東近期坦言，公司去年成立了多個(gè)團(tuán)隊(duì)研發(fā)AI，“我們可能做得不好，我在反思，可能確實(shí)做得沒(méi)有那么好。”

面對(duì)業(yè)務(wù)拓展不及預(yù)期，流量成本上行，續(xù)班不及預(yù)期、押寶AI無(wú)效等眾多困境，高途教育難言“錢(qián)途”。

數(shù)千用戶(hù)退課難，有員工“卷推銷(xiāo)”

課程是錄播、交錢(qián)容易退款難、宣傳與實(shí)際不符……這些問(wèn)題正像繩索一般將高途懸吊于公眾視線中。

“退費(fèi)？真的慢吐了。”用戶(hù)“小李要努力”在小紅書(shū)上表示，自己12月13日在高途上付費(fèi)10800元報(bào)名公務(wù)員課程，協(xié)議上說(shuō)七天內(nèi)觀看三節(jié)課可申請(qǐng)退費(fèi)，而在看到課程是錄播課后，他認(rèn)為這樣的內(nèi)容不適合自己并申請(qǐng)退費(fèi)。直到昨天，這筆款項(xiàng)依舊沒(méi)有到賬。

新浪科技發(fā)現(xiàn)，不僅是小紅書(shū)，在黑貓投訴上，高途教育的投訴高達(dá)6225條，其中大部分都與退款相關(guān)，而在很多用戶(hù)投訴內(nèi)容中，都有著相似的虛假宣傳、退款賠償?shù)茸謽印Ｒ晃挥脩?hù)表示，自己購(gòu)買(mǎi)高途VIP小班私教考公網(wǎng)課，因其宣傳可進(jìn)行一對(duì)一報(bào)崗指導(dǎo)和服務(wù)而付費(fèi)，但實(shí)際報(bào)崗時(shí)并沒(méi)有這種指導(dǎo)，并且課程只看了20%左右。想申請(qǐng)剩余課程退費(fèi)，客服卻以已結(jié)課且沒(méi)有在購(gòu)課7天內(nèi)退款為由拒絕。

用戶(hù)退款是一方面，頻繁推銷(xiāo)則讓很多用戶(hù)愈發(fā)反感。有用戶(hù)指出，近一年來(lái)，高途頻繁電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)兒童課程，但自己未婚，盡管多次在電話(huà)中聲明情況，但高途課堂仍然會(huì)通過(guò)不同電話(huà)號(hào)碼打進(jìn)電話(huà)，“根本屏蔽不過(guò)來(lái)”。另一方面，該用戶(hù)質(zhì)疑高途在其他地方購(gòu)買(mǎi)了自己的個(gè)人信息，“他們是從什么渠道獲取我的電話(huà)的？”

實(shí)際上，對(duì)于頻繁推銷(xiāo)的話(huà)題，有曾經(jīng)參與過(guò)應(yīng)聘的網(wǎng)友透露，“我應(yīng)聘的是代課老師，但是讓我去做電話(huà)銷(xiāo)售。底薪2500，試崗期7天，試用期三個(gè)月，三個(gè)月轉(zhuǎn)正以后簽訂合同交五險(xiǎn)。無(wú)償加班。”

（圖片來(lái)自小紅書(shū)用戶(hù)）

對(duì)于上述話(huà)題，新浪科技求證高途，據(jù)相關(guān)人士表示，高途沒(méi)有代課老師崗位，也沒(méi)有試崗，并表示退款政策都是根據(jù)實(shí)際上課課時(shí)結(jié)算。但并未對(duì)為何黑貓投訴上有數(shù)千條用戶(hù)難退款并進(jìn)行投訴的話(huà)題進(jìn)行解釋。

增收不增利，Q3凈虧損同比下降712%

不久前，高途發(fā)布的2024年第三季度財(cái)報(bào)顯示，三季度營(yíng)收12.08億元，同比增長(zhǎng)53.1%；凈虧損進(jìn)一步擴(kuò)大至4.713億元，上年同期為5766萬(wàn)元。面對(duì)這份“增收不增利”的尷尬成績(jī)單，投資者紛紛選擇用“腳”投票，導(dǎo)致高途股價(jià)遭受重創(chuàng)，股價(jià)一度暴跌19%。

實(shí)際上，投資者的擔(dān)心并非空穴來(lái)風(fēng)。自2023年Q3以來(lái)，高途連續(xù)5個(gè)季度虧損，共計(jì)虧損10.91億元。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，高途的虧損在不斷擴(kuò)大。從今年Q1虧損0.12億元，到Q2虧損4.3億元，再到Q3，高途凈虧損4.71億元，同比去年第三季度下降712.07%，環(huán)比下降9.53%。截至12月19日收盤(pán)，高途股價(jià)2.37美元，較今年最高時(shí)的8.36美元已經(jīng)下跌71.65%，有股民直接表示：“錢(qián)都虧到哪里去了？”

深入探究三季度財(cái)報(bào)，高途教育在獲客方面陷入了較大困難。

在“銷(xiāo)售費(fèi)用/現(xiàn)金收入”這一指標(biāo)方面，高途的數(shù)字達(dá)到了82.8%。這意味著在本季度，高途每獲得1元現(xiàn)金收入，就要付出0.83元的投放和銷(xiāo)售費(fèi)用。

有業(yè)內(nèi)人士透露，單從本季度營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用這一數(shù)據(jù)來(lái)看，通過(guò)如此巨大的成本獲得的用戶(hù)可能為未來(lái)的虧損埋下伏筆，盡管教育行業(yè)有著較高續(xù)費(fèi)率，但代價(jià)是大幅犧牲增長(zhǎng)速度，選擇了如此激進(jìn)的策略，也可能會(huì)進(jìn)一步增加股民的焦慮。

在行業(yè)分析師張書(shū)樂(lè)看來(lái)，如此行為加劇了高途和其他平臺(tái)的差距，他表示：“越是缺少客源，越是花更大成本去營(yíng)銷(xiāo)，這是一種弱點(diǎn)焦慮的寫(xiě)照。用戶(hù)總會(huì)選擇心中認(rèn)知程度更知名的品牌，而高途和友商的差異化，不是在培訓(xùn)質(zhì)量，而是知名度上，這在獲客難題下，更加焦慮，也就更執(zhí)念于營(yíng)銷(xiāo)去拉近或拉平和友商知名度上的差距。”

AI未獲市場(chǎng)認(rèn)可，陳向東開(kāi)始反思

2014年，陳向東在離開(kāi)新東方后，趕上了互聯(lián)網(wǎng)+教育的風(fēng)口，創(chuàng)立了高途教育（原名跟誰(shuí)學(xué)），并迅速取得了顯著成就，盡管通過(guò)商業(yè)直覺(jué)和戰(zhàn)略決斷力，他讓高途在面臨行業(yè)政策變化時(shí)通過(guò)組織再造，成功適應(yīng)了行業(yè)政策，但依然要面臨在線教育行業(yè)更大難題。

近年來(lái)，隨著AI風(fēng)口來(lái)臨以及對(duì)教育領(lǐng)域的沖擊，高途陸續(xù)上線了AI塔羅心理療愈產(chǎn)品“預(yù)見(jiàn)塔塔”、中小學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)應(yīng)用“高途AI英語(yǔ)”等產(chǎn)品，但想要再次抓住風(fēng)口的陳向東，卻遲遲未能獲得市場(chǎng)認(rèn)可。

作為高途CEO，陳向東在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)了AI技術(shù)對(duì)公司未來(lái)發(fā)展的重要性，公司內(nèi)部組建了多個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行快速試驗(yàn)和迭代。然而，在2024年財(cái)報(bào)和財(cái)報(bào)會(huì)議中，高途管理層已經(jīng)鮮少提及公司在AI領(lǐng)域的投入與最新進(jìn)展。在最近一次對(duì)外演講中，陳向東表示：“也沒(méi)必要去說(shuō)我們做的什么模型，這也不是高途的風(fēng)格。當(dāng)然，我們可能也做得不好，我在反思，可能確實(shí)做得沒(méi)有那么好。”

行業(yè)分析師張書(shū)樂(lè)直言，“在線教育目前依然有很多紅線難以逾越，在整個(gè)場(chǎng)景都萎縮的大趨勢(shì)下，高途確實(shí)做了吸引拓展，但所謂AI教育目前而言只是一個(gè)好聽(tīng)的噱頭，AI大模型自身的學(xué)習(xí)資料都沒(méi)消化完成，深度學(xué)習(xí)能力還只是在‘中學(xué)生’水平，讓其去做教育，顯然有些為時(shí)過(guò)早。高途如果繼續(xù)深耕在線教育，就不能單純依靠AI風(fēng)口，而是要探索更多學(xué)科以及職業(yè)教育的場(chǎng)景拓展。”另有分析師指出，高途新業(yè)務(wù)拓展不及預(yù)期，流量成本上行，續(xù)班不及預(yù)期，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，都是其未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間要面臨的風(fēng)險(xiǎn)。